關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”的通知
國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號(hào)
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各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥管理局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委：
為認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務(wù)能力，維護(hù)良好醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》（以下簡(jiǎn)稱“十應(yīng)當(dāng)”）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求：
一、提高思想認(rèn)識(shí)
規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要手段。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視患者權(quán)益保護(hù)工作，在為患者提供安全、有效醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)、妥善處理患者投訴。各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，切實(shí)把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好，提升群眾就醫(yī)的獲得感、安全感和幸福感。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)宣傳
各地衛(wèi)生健康行政部門、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過編輯學(xué)習(xí)手冊(cè)、開展培訓(xùn)等多種形式，組織廣大醫(yī)務(wù)人員、投訴管理相關(guān)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)“十應(yīng)當(dāng)”的重要意義和明確要求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在投訴接待處理場(chǎng)所醒目位置公示“十應(yīng)當(dāng)”，主動(dòng)接受患者監(jiān)督；同時(shí)要加大“十應(yīng)當(dāng)”宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)相互理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營(yíng)造良好氛圍。
三、抓好貫徹執(zhí)行
各地衛(wèi)生健康行政部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、監(jiān)督指導(dǎo)、考核評(píng)估和督促整改，著力破解人民群眾看病就醫(yī)過程中反應(yīng)最強(qiáng)烈的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，研究制訂更加具體、更有針對(duì)性、更便于操作的制度措施，逐步實(shí)現(xiàn)投訴精細(xì)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”
一、應(yīng)當(dāng)建立“一站式”投訴解決模式
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實(shí)現(xiàn)門診、病房等投訴解決“一站式”服務(wù)，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門（或投訴管理專（兼）職人員）專門負(fù)責(zé)，達(dá)到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求。
二、應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場(chǎng)所，在顯著位置公示投訴接待時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式和投訴處理程序，接受走訪、信函、電話、電子郵件投訴等多種投訴方式，建立暢通、便捷、高效的投訴渠道。
三、應(yīng)當(dāng)落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，各科室、部門和醫(yī)務(wù)人員接到患者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)患者進(jìn)行情緒安撫，溝通了解患者相關(guān)訴求，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)盡快予以解決，超出職責(zé)范圍的事項(xiàng)引導(dǎo)患者到投訴管理部門處理。
四、應(yīng)當(dāng)及時(shí)避免或者減輕損害
對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大，并妥善安撫患者情緒。
五、應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查處理投訴
涉及到醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)等問題；就醫(yī)過程中存在不滿，提出退號(hào)、退藥、退費(fèi)等要求；對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、流程、場(chǎng)所環(huán)境設(shè)施等不滿，要求核查處理并改進(jìn)的問題等情形，能當(dāng)場(chǎng)核查處理的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，當(dāng)場(chǎng)核查解決，向患者反饋處理意見。
六、應(yīng)當(dāng)按時(shí)反饋處理意見
對(duì)無法當(dāng)場(chǎng)核查處理的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)將情況反饋至被投訴科室，被投訴科室調(diào)查核實(shí)后將書面處理情況或處理意見反饋至投訴管理部門。涉及多個(gè)科室的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究，形成統(tǒng)一的處理意見，必要時(shí)組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人共同接待。投訴管理部門應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋患者。
七、應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)依法處理
對(duì)處理不滿意、協(xié)商不能達(dá)成一致的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向患者告知醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、處理途徑和處理流程，解決訴求所需的主要證據(jù)及獲得方式，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
八、應(yīng)當(dāng)積極防范高風(fēng)險(xiǎn)案例
醫(yī)患矛盾激烈、已經(jīng)或可能發(fā)生暴力事件的案例，醫(yī)療損害后果嚴(yán)重的案例，已經(jīng)或可能引發(fā)重大輿情的案例等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)防范和矛盾化解措施。投訴處理過程中發(fā)生或可能引發(fā)危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序等治安案件、刑事案件的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)警或報(bào)告，同時(shí)向所在地縣級(jí)衛(wèi)生健康行政部門及相關(guān)主管部門報(bào)告。
九、應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制。根據(jù)投訴問題及辦理結(jié)果等因素，對(duì)重點(diǎn)投訴適時(shí)采取電話或調(diào)查問卷等形式進(jìn)行回訪，對(duì)處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行追蹤。通過患者回訪，對(duì)接待和處理中存在的問題進(jìn)行總結(jié)分析，逐步提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理水平。
十、應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合工作實(shí)際制定投訴分類標(biāo)準(zhǔn)，從投訴內(nèi)容、科室部門、時(shí)間、人群等不同維度進(jìn)行定期匯總、分析投訴信息，梳理普遍性、焦點(diǎn)性問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)管理漏洞，并重點(diǎn)進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，形成“投訴—分析—整改—避免發(fā)生”的閉環(huán)管理模式。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴情況，及時(shí)梳理和掌握投訴多發(fā)科室、環(huán)節(jié)和人員，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室和重點(diǎn)人員的管理和指導(dǎo)。
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