《全面加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作方案》（魯衛(wèi)醫(yī)急字〔2024〕7號(hào)）
為進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作，根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（國(guó)衛(wèi)辦應(yīng)急〔2024〕9號(hào)）要求，結(jié)合我省實(shí)際，制定本方案。
一、總體要求
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，更加注重人文關(guān)懷和醫(yī)務(wù)人員溝通能力提升，積極化解投訴糾紛，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
二、工作范圍
一級(jí)以上醫(yī)院、婦幼保健機(jī)構(gòu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。
三、工作內(nèi)容
（一）加強(qiáng)組織體系建設(shè)。
1.完善投訴管理組織架構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本單位投訴管理第一責(zé)任人，臨床科室以及藥學(xué)、護(hù)理、醫(yī)技、門診、后勤管理等部門（以下簡(jiǎn)稱科室）負(fù)責(zé)人是本科室投訴管理第一責(zé)任人，并指定1名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。
2.健全投訴管理工作機(jī)制。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴
管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，各部門、各科室應(yīng)指定至少1名負(fù)責(zé)人做好投訴管理工作。要結(jié)合自身實(shí)際，制定明確本機(jī)構(gòu)投訴管理工作流程，健全“投訴接待（首訴負(fù)責(zé)）-問(wèn)題核查-結(jié)果反饋-協(xié)商解決或解釋引導(dǎo)-統(tǒng)計(jì)分析-整改提升-納入考評(píng)（考核）”閉環(huán)管理機(jī)制。
（二）規(guī)范設(shè)置投訴接待場(chǎng)所。
3.暢通投訴渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供“一站式”“一號(hào)式”投訴服務(wù)，接受來(lái)訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式，要在門診大廳、分診臺(tái)、診室、病房護(hù)士站等顯著位置張貼投訴電話、處理流程、接待時(shí)間和地點(diǎn)等，方便患者咨詢或投訴。應(yīng)設(shè)置全院統(tǒng)一投訴電話，并指定專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，確保電話暢通。要根據(jù)投訴量，合理設(shè)置接聽(tīng)座席數(shù)量，確保群眾電話打得進(jìn)、接得通。要積極建立與市民服務(wù)熱線等平臺(tái)的溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)輿情收集、分析和研判，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。對(duì)于超出本單位職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。
4.規(guī)范設(shè)置投訴接待場(chǎng)所。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門投訴接待場(chǎng)所。投訴接待場(chǎng)所應(yīng)盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標(biāo)牌，寫(xiě)明投訴接待時(shí)間和聯(lián)系方式。投訴接待場(chǎng)所應(yīng)在顯著位置公示投訴管理辦法、處理流程和上級(jí)監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報(bào)警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合安全要求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)先考慮將投訴接待場(chǎng)所設(shè)置在駐院警務(wù)室附近，強(qiáng)化醫(yī)警聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，提高應(yīng)急處置時(shí)效性。
（三）規(guī)范投訴處理流程。
5.實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。患者向有關(guān)部門、科室投訴的，部門、科室工作人員應(yīng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門（或投訴管理專兼職人員，下同），不得推諉、搪塞?；颊卟辉傅酵对V管理部門投訴的，應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)和投訴記錄，主動(dòng)告知合法投訴流程和途徑，并及時(shí)將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)至投訴管理部門。
6.做好投訴接待。投訴管理部門接待人員應(yīng)規(guī)范著裝，熱情接待投訴人員，杜絕“生、冷、頂、推、硬”。要認(rèn)真落實(shí)登記制度，妥善保管投訴人提交的有關(guān)材料。投訴事項(xiàng)涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類事項(xiàng)的投訴人應(yīng)為患者本人或其法定監(jiān)護(hù)人，并認(rèn)真核實(shí)投訴人身份。投訴接待人員應(yīng)指導(dǎo)投訴人提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴資料，配合做好調(diào)查和問(wèn)詢。患方單次投訴人員數(shù)量原則上不超過(guò)5人。超過(guò)5人的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)要求其推選代表集中反映訴求。
7.開(kāi)展投訴核查。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求，及時(shí)向被投訴部門和相關(guān)人員核實(shí)情況，能當(dāng)場(chǎng)核查解決的，當(dāng)場(chǎng)核查解決；涉及多個(gè)部門的復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門應(yīng)積極配合投訴管理部門開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)立即采取積極措施，預(yù)防并減少患者損害發(fā)生；涉及重大醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行分析評(píng)估，并上報(bào)所在地縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康行政部門。
8.加強(qiáng)投訴反饋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到患者投訴后，要堅(jiān)持快速及時(shí)響應(yīng)原則，能當(dāng)場(chǎng)解釋反饋的，現(xiàn)場(chǎng)立即反饋；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見(jiàn)反饋投訴人。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。涉及醫(yī)療糾紛的，投訴管理部門應(yīng)告知投訴人按照醫(yī)療糾紛處理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)投訴人通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴反饋率要達(dá)到100%。
9.開(kāi)展投訴統(tǒng)計(jì)分析。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找群眾反映的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，聚焦重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，分析查找原因，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)建議，反饋至質(zhì)控管理、醫(yī)務(wù)管理、門診管理、護(hù)理管理等相關(guān)科室和部門，由相關(guān)科室和部門進(jìn)行整改落實(shí)。對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)的要進(jìn)行預(yù)警，對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度和流程的要采取有效措施立行立改，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平。
10.強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將投訴數(shù)量或統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、整改提升效果與職工及科室的年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先、績(jī)效考核等相結(jié)合，并作為科室主要負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)。要制定結(jié)果運(yùn)用細(xì)則，建立投訴內(nèi)部通報(bào)制度，每月對(duì)各科室投訴情況進(jìn)行通報(bào)。
（四）提升投訴處理能力水平。
11.加強(qiáng)人文關(guān)懷改善醫(yī)患溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，注重人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護(hù)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員入職和在職培訓(xùn)，加強(qiáng)人文關(guān)懷、提升溝通技能，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在就醫(yī)過(guò)程中提出的咨詢、意見(jiàn)和建議，應(yīng)耐心解釋、說(shuō)明，從源頭上減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。
12.提升投訴處理人員能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)投訴接待、處理人員
法律法規(guī)、職業(yè)道德、輿情應(yīng)對(duì)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高履職能力和水平。醫(yī)院投訴接待人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心，具有良好的社會(huì)人際交往能力和溝通應(yīng)變能力，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，能積極應(yīng)對(duì)投訴，主動(dòng)與責(zé)任科室、責(zé)任人溝通，依法引導(dǎo)患者合法維權(quán)，盡力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。
四、工作要求
（一）提高思想認(rèn)識(shí)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視醫(yī)院投訴管理工作，將其作為醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域貫徹黨的二十大關(guān)于完善社會(huì)治理體系有關(guān)精神，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，走好群眾路線的重要內(nèi)容。要探索利用信息化手段建立“接訴即辦”工作平臺(tái)，力爭(zhēng)不發(fā)生、少發(fā)生涉醫(yī)矛盾糾紛，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
（二）強(qiáng)化組織保障。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要健全組織機(jī)構(gòu)，建立激勵(lì)機(jī)制，加大支持力度，充分調(diào)動(dòng)投訴處理工作人員的工作積極性和主動(dòng)性。要制訂完善重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，將投訴管理納入患者安全管理體系，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。
（三）加強(qiáng)監(jiān)督管理?？h級(jí)以上衛(wèi)生健康行政部門要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的督導(dǎo)和日常管理，定期組織開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全風(fēng)險(xiǎn)排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在矛盾風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)高發(fā)隱患和共性問(wèn)題提出針對(duì)性的防范措施，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷改進(jìn)工作，積極做好矛盾糾紛排查化解工作。
